Le chiamate mute: cosa sono e perché le riceviamo? Tra le numerose telefonate che possiamo ricevere ogni giorno, ce n’è una particolarmente insolita: la chiamata muta. In questi casi, chi risponde non sente alcuna voce dall’altro capo della linea, ma solo un leggero brusio di sottofondo.
Ma da dove provengono queste chiamate e qual è la loro origine?
Si tratta, per lo più, di telefonate generate automaticamente da software utilizzati dai call center per scopi commerciali. Questi sistemi automatizzati avviano più chiamate simultaneamente di quante gli operatori disponibili possano effettivamente gestire. Di conseguenza, la chiamata rimane “in sospeso” fino a quando un operatore si libera e può subentrare nella conversazione. L’obiettivo di questo sistema è ridurre i tempi morti e massimizzare l’efficienza operativa.
Tuttavia, il Garante per la protezione dei dati personali ha evidenziato che queste chiamate silenziose possono generare nei destinatari stati di ansia e preoccupazione, poiché spesso vengono associate a comportamenti sospetti o malevoli. Inoltre, chi le riceve si sente impotente, non riuscendo a identificare una soluzione concreta a questo fastidioso fenomeno.
Per tutelare gli utenti, nel 2014 l’Autorità ha emanato un provvedimento che stabilisce specifiche regole per i call center. Tra queste: i software non possono generare più di tre chiamate mute ogni cento andate a buon fine; il silenzio all’inizio della telefonata non può superare i tre secondi.
Inoltre, è stato previsto che, una volta ricevuta una chiamata muta, l’utente non potrà essere contattato nuovamente con lo stesso sistema per almeno cinque giorni. Infine, è obbligatoria la presenza di un operatore disponibile alla risposta, accompagnata da un “rumore di comfort”, un sottofondo ambientale con voci, squilli e brusii che renda la chiamata più realistica e meno inquietante.
